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訴訟になる前に!モンスターペイシェントの事例と対策!トラブル、怒鳴る患者には高対応しろ!

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引用元は削除されてしまいましたが、まずは引用文からご覧ください。

■引用記事

医学 医療技術の進歩にともない、いろいろな病気の治療法が見つかり、治療されているが全ての病気を治癒させることができるわけではない。

しかし、医療知識が乏しい一般人は、「病院に行けばすぐに治る」「薬を飲めば(つければ)すぐに治る」という希望ないし過度の期待を抱きがちである。自分のイメージした治癒にならない場合に、病院や医療従事者に対して強い不満をぶつけたり、理不尽な要求を繰り返す患者が増え始め、社会問題化している。

マスコミニュケーションで医療の事故が大きくあつかわれ、患者の権利が大きく主張され、病院で患者が「患者様」と呼ばれるようになった時期にこうした患者は増え始めたという。小説家・医師の久坂部羊は「病院がまちがったことをしたら許されないが、患者はまちがったことをしても許される、という風潮が蔓延しているのではないか。一部の不心得な自称社会的弱者がこれを悪用し、理不尽な要求を押し通そうとする」と論評している。

 

モンスターペイシェントの原因はなに?

以前のブログでも触れましたが、医療/介護福祉業界の最も難しい所。
それは、『ありとあらゆる患者さんがお見えになる』と言うことです。

関連記事⇒交通事故患者ってモンスいた~ペイシェントじゃないの?

 

トラブルを起こす患者さん、困った患者さんなど、いわゆる 「モンスターペイシェント(Monster Patient)」「モンスター患者」、「怪物患者」 ・・・・・・・とかいわれています。

 

世界仰天ニュースとか、ドキュメントのテレビ番組で取り上げられている
モンスターペアレントじゃありません、念のため。

普通の会社であれば、大体は最低限の一般常識を持った方々との契約。
飲食店やショップ等では、非常識な方々もお見えになると思いますが、
ぶっちゃけ、強制的に追い出すことも可能です。

が、この業界は医師法には診療義務を課す「応召の義務」が規定あり、拒否が出来ません。 海外では「お金がない!」って言っただけで、診療は行わないのが普通です。

 

日本はある意味良い医療/介護福祉業界と言えますが、やはり国民性のせいか甘いと思います。


で、問題を起こす患者さんについて、更に考慮すべき点として下記を挙げます

  1. 性格だけではなく、精神障害(傾向)の要素が患者さんもいる事を考慮
  2. 患者さんだけでなく、その身内がトラブルを起こすケースもかなり多い
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経験が長くなると、一目見ただけで精神障害もしくはメンタルに問題を
起こしているって何となくわかるようになりました。年の功でしょうか。

さすらいの理学療法士が挙げる、問題患者/利用者さんの見極め術ポイント!


軽く挙げましたが、ご自身のご経験と照らし合わせてみてください。

①過剰な化粧をしてくる女性

②交通事故患者さん (現在の所100%問題ありの統計)

③予約時間よりも過常に早く来る患者さん

④枕などにタオルやハンカチを敷く患者さん

⑤診察時間を何回も聞く患者さん

⑥何故かいつも身体的所見が違う患者さん

⑦治療・リハビリすると悪くなると訴える患者さん

⑧病室ベッドの壁に手紙などを過常に貼るご家族さん

⑨毎日見舞いに来るご家族さん

⑩全く見舞いに来ないご家族さん

などなどです。

医療従事者の皆様、見に覚えはないでしょうか?

私が挙げるモンスターペイシェントの対応

モンスターペイシェンの対策としては、対象者が本人なのか家族なのかによっても対処方法や対応が異なってきます


とりあえず、マニュアルを見直す。

基本ですね。でも、クレーマー患者さんへの対応方法などのマニュアルっていうものがないっていう病院やクリニックもあると思います。その場合は、以下の本を参考にしてみると良いかもしれません。

余程大きい総合病院では、医療事務を筆頭に新人研修を行ったりしている施設もあるようです。

 

医療従事者のためのモンスターペイシェント「対策」ハンドブック―院内暴言・暴力は許さない!

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これは革新的な内容で、現在お悩みの方必読かな。
ストップ!病医院の暴言・暴力対策ハンドブック―医療機関における安全で安心な医療環境づくりのために

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問題行動を起こしそうな人には、こちらから先にフォローを入れておく。特に医療事務

なぜ、医療事務の人が?と思われるかもしれませんね。

これは病院に来たら、まずその玄関である受付の女性、いわゆる医療事務の方が対応することがほとんどだからです。もちろん、受付と医療事務が完全に独立している場合もありますが。

 

待ち時間が長くなることやクレームが多い症状などのアンケートなどの事務処理などは、ここで一番最初に一言フォローを入れると、モンスター化しにくくなります。

また、外来だけでなく入院患者への説明なども事務の方が説明と同意を得ることが多いので、やはり事務の役割は大きいのです

厄介なのは日本の医療機関は、お金を持っていない人、生活保護の人などの診察拒否ができないっていうのも問題だよね、って個人的には思うんですけどね。

 

診察やリハビリで来院予約が入っていて、来ることが分かっている場合にはその前後の時間を空ける

これも待ち時間のクレームなどを極力減らすことが目的です。

 

イチャモンを付けられる事も多いので、検査や事実をメモしておく

問題を起こしそうな方に関しては特にやっておくべきことです。

クレームの日時とその內容、または診察の内容(診断に至る軽海外)の日時とその対応をおしっかりと記録しておくことが重要です。これは訴訟・裁判になっても有効で、有効になるので必ずやっておきましょう。

実際に家族や介護の必要な本人以外、ご家族がクレーマーになってしまう場合もあるので、その場合も同じです。

 


こんな感じです。
あなたのお勤めの病院・施設の困った患者さんはどんな感じですか?
ご意見をお聞かせ下さい。

これが一番簡単で簡略化されてわかりやすかったです今後の対策と対応のために、という感じ。

病院法務セミナー よくわかる病院のトラブル 法的対応のコツ

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最後に、患者さんとして病院へ行かれる方は、相手(病院・介護福祉施設など)も人間で普通の企業なので、常識と良識を持って行かれているか考えていただきたいと思います。

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